mrioi.com

اصول طراحی پورسانت در بازاریابی

بدون شک یکی از بحث بر انگیزترین بخش های طراحی هر برنامه جامع بازاریابی صنعتی، مربوط به بخش طراحی فرمول پورسانت در بازاریابی است. اگر مدیران بازاریابی در طراحی فرمول پورسانت خود از تجربه و دانشی خوبی برخوردار نباشند می توانند از چند منظر به شرکت صدمه بزنند. اول از همه اینکه اگر پورسانت در بازاریابی منجر به انگیزش بازاریاب نشود می تواند امید او را به ادامه کار از بین ببرد. همچنین عدم توجه به درصد پلکانی پورسانت در بازاریابی می تواند منجر به ایجاد یک کار روتین و بدون تحرک شود. از همه اینها بدتر مدت این است که زمان ما برای گرفتن سهم بازار رقبا بسیار محدود است؛ اگر یک پلن عملیاتی قوی برای این بخش طراحی نکرده باشیم باید منتظر از دست دادن بخش های عمده ای از بازار خود باشیم. چرا که بازاریابان در خط حمله نبرد قرار دارند؛ اگر آنها صحنه را خالی کنند به طور قطع شرکت ما شکست خواهد خورد.

چند تجربه عملیاتی برای تدوین جدول پورسانت در بازاریابی

۱ـ اصل عدالت را رعایت کنیم

در طراحی الگوی پورسانت خود باید اصل عادلانه بودن را رعایت کنیم. این را فراموش نکنیم هدف اصلی از طراحی پلن پروسانت در بازاریابی این است که بیشتر بفروشیم. نه اینکه ویزیتورها و یا بازاریاب ها را استثمار کنیم! الگوی طراحی پورسانت باید به گونه ای باشد که افراد این حس را داشته باشند اگر بیشتر تلاش کنند به سود بیشتری می رسند. در عین حال نباید بین افرد بازاریاب تمایز و تفاوتی قائل شد. تنها معیار تمایز، فقط و فقط عملکرد تخصصی آنها و زدن تارگت ها باشد.

۲ـ حقوق پروسانت محور و یا ترکیبی؟

در طول این سال ها روش های مختلف زیادی را دیده ام که واحد های بازاریابی صنعتی از آن بهره برده اند. به جرات می توان گفت خیلی از این روش های نه علمی است و نه عملیاتی! اما آنچه که بنا به تجربه می توانم بگویم این است که استفاده از روش پرداخت ترکیبی برای اکثر بیزینس های فعال جواب می دهد. البته مواردی هم داریم که به جهت شناخته بودن برند مورد نظر می توان قرارداد کمیسیون محور(commission based) بست و اصلاً حقوقی را پرداخت نکرد. همه استراتژی های تعیین حقوق و پورسانت بازاریاب بسته به نوع صنعت و دوره عمر برند(life cycle) آن می تواند متفاوت باشد. به عنوان یک اصل کلی این را به خاطر داشته باشید که هر چقدر کالای شما شناخته شده تر باشد می توانید مبنای کار خود را به سمت کمیسیون محور پیش ببرید و حقوق ثابت پرداخت نکنید.

۳ـ کف فروش را برای بازاریاب مشخص کنید

یکی از مواردی که می تواند موجب ضرر شما شده و حتی در بلند مدت، باعث ضد بازاریابی(Dmarketing) برند شما شود این است که کفِ فروش برای بازاریاب خود تعیین نکنید. بازاریاب شما باید بداند در صورتی که حداقل مورد انتظار فعالیت را از خود نشان ندهد با میزان دریافتی کمتری روبرو خواهد شد. اساساً کار بازاریابی، فعالیتی پر تحرک و مهیج است و کسی که به عنوان ویزیتور و یا بازاریاب شروع به فعالیت می کند باید این را بپذیرد که باید مبارز خوبی باشد. این پذیرفتنی نیست که بازاریاب ما حداقل فروش ما را نزد! البته این هم به این معنی نیست حداقل فروش ما برابر با حداکثر فروشِ عرف بازار باشد. اصل انصاف را باید رعایت کرد؛ باید با محاسبه دقیق، یک حداقل منطقی را برای فروش در ماه و یا سال تعریف کرد.

۴ـ سقف فروش هم یادتان نرود

همان طور که باید یک کف فروش خوب برای بازاریاب خود طراحی کنیم. باید یک سقف فروش هم برای او در نظر بگیریم. منظور از سقف فروش این است که بازاریاب ما بداند بعد از حد مشخصی از فروش می تواند پروسانت دریافت کند. البته این قاعده سقف و کف برای همه صنایع قابل اجرا نیست. ولی برای اکثر واحدهای صنعتی که کالای آنها در دسته بندی FMCG و یا تند مصرف قرار می گیرند از همین قانون باید پیروی کنند. برای سایر واحدهای صنعتی، بسته به پیچیدگی کالای و ناشناخته بودن آن کالا شیوه تارگت بستن متفاوت خواهد بود. در این مقاله سعی می کنم قواعد کلی را بگویم ولی برای استثناء ها باید ساعت ها بحث کرد که در حوصله این مقاله کوتاه نیست.

۵ـ درصد پورسانت متفاوت برای دسته های کالایی متفاوت

سیاست پورسانت دهی خود را منطبق با کالای تند فروش و یا کند فروش تنظیم کنید. یعنی اگر محصول شما یک کالای کند فروش است به طبع باید پروسانت بازاریابی شما خیلی بیشتر از وضعیت کالایی باشد که کند فروش است. ستون خیمه کار ویزیتوری درصد پورسانت آن است؛ پس سعی کنیم در طراحی آن دقت کنیم و از دیگر واحدهای صنعتی که کارشان با ما فرق می کند کپی نزنیم.

۶ـ دقت در طراحی پورسانت پلکانی

مدیران بازاریابی که با دقت و وسواس بسیار سعی در طراحی پورسانت های دقیق پلکانی می نمایند از همکارانی که بدون دقت و با شلختگی یک پلن پورسانت طراحی می کنند جلوتر هستند. بعضی از مدیران بازاریابی بدون هیچ برنامه ای اقدام به طراحی جدول پروسانت دهی می نمایند و بعد از مدتی متوجه می شوند مدل امتیازدهی آنها اشتباه بوده و به همین جهت مدام برنامه خود را تغییر می دهند. هیچ چیزی بدتر از این نیست که مدیر بازاریابی یک واحد صنعتی و یا خدماتی به طور مکرر حرف های خود را عوض کند. بدون شک تیم بازاریابی و ویزیتوری بعد از مدتی مایوس می شوند. از این رو پیشنهاد می شود برای طراحی جداول پورسانت در بازاریابی، دقت بیشتری به خرج دهید. نکته مهم این است که قبل از اجرای کمپین بازاریابی و ویزیتوری تا چند روز مدل طراحی شده را توسط تیم کارشناسی مورد آزمایش و محک قرار دهید تا بعد از آن مطمئن باشید لازم نیست برنامه را تغییر دهید.

۷ـ پرداخت پروسانت در بازاریابی را منوط به تسویه حساب کنید!

یکی از اشتباهات رایج در بین واحدهای صنعتی بزرگ و کوچک این است که پورسانت بازاریابی را به تسویه حساب کامل مشتری موکول می کنند. این باعث کاهش انگیزه بازاریاب خواهد شد. پیشنهاد می شود که سیستم پورسانت دهی خود را متناسب با تسویه حساب مشتری به بازاریاب پرداخت کنید. تا او نیز برای تسویه حساب کامل مشتری پی گیر باشد. به طور قطع پرداخت کامل پورسانت یک پروژه که هنوز تسویه حساب کامل نشده است پیشنهاد نمی شود. چراکه می تواند منجربه خسارت جدی به شما شود!

۸ـ موارد دیگر

فکر می کنم اگر بخواهم لیست تجارب خود را در مورد جدول پورسانت کامل کنم باید بگویم موارد زیادی وجود دارد که باید در طراحی پورسانت برای تیم بازاریابی در نظر گرفت. باید این را در نظر داشت عوامی همچون:

۱ـ فروش نقدی و یا غیر نقدی

۲ـ درصد تخفیف داده شده توسط تیم بازاریابی

۳ـ تفاوت جدول پروسانت ویزیت حضوری و غیر حضوری

۴ـ درصد پروسانت فروش به همکاران و یا به پروژه های بزرگ سازمانی

۵ـ درصد پروسانت فروش فصلی و غیر فصلی

۶ـ قانون پروسانت دهی بر اساس سیستم زنجیره مدیریت

۷ـ پورسانت اضافی برای جذب مشتریان جدید

و ده ها نکته دیگر که باید در طراحی جداول پورسانت دهی تیم بازاریابی در نظر گرفته شود که در حوصله این مقاله قرار نمی گیرد. از طرفی دیگر بنا به فراخور هر صنعت می توان از تعداد مشخصی از موارد بالا استفاده کرد که نیاز به نظر کارشناسی و مطالعه دقیق دارد.

• آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب | پیچ اینستاگرام بزاززاده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده  | فرم درخواست مشاوره بازاریابی صنعتی

وقتی وال مارت تبلیغ می کند!

وقتی بزرگترین شبکه پخش و فروش مویرگی در جهان را داشته باشی مجبوری از همه کارکترها و شخصیت های جهانی در تبلیغاتت استفاده کنی! وال مارت با فروش ۵۱۴ میلیارد دلاری در صدر شرکت های چند ملیتی است. شرکتی که با بیش از ۲ میلیون کارمند خود در سراسر کره خاکی ارائه خدمت می کند. کمتر کشور چند ملیتی مثل وال مارت داریم که توانسته در مدت زمان کوتاهی ایده جهانی شدن را پیاده سازی کرده باشد.

سام والتون موسس وال مارت

سام والتون در خانواده ای کشاورز به دنیا آمد؛ او یک رعیت زاده بود. در آن سال ها به دلیل مشکلات مالی از اکلاهما به سمت شهرهای بزرگ آمریکا مهاجرت کردند. سام والتون به کمک برادرش باد والتون تز طراحی اولین فروشگاه تخفیفی را دادند. این ایده آنها به سرعت در کل جهان طرفدار پیدا کرد و در مدت زمان کوتاهی شعب بسیار زیادی در آمریکا و اروپا زدند. بر اساس رتبه بندی مجله فورچون در سال ۲۰۱۱ شرکت وال مارت رتبه اول را بین تمام کسب کارهای عمومی بدست آورد.

سبک تبلیغات وال مارت

در این کلیپ تبلیغاتی به خوبی قابل شهود است که برای جهانی شدن باید جهانی فکر کنیم! باید از تمام شخصیت ها و کارکترهای جهانی بهره ببریم تا بیشتر دیده شویم. کاری که وال مارت انجام داد و هر چی کارکتر و شخصیت نقش اول داستانی در این سال های بود را به کمپین خودش با شعار Famous Visitors دعوت کرد. آنچیزی که از وال مارت و موسسان آن باید اموخیت این است که حتی اگر در اوج باشی نباید از اثر شگقت آور تبلیغات غافل شوی!

 

 

• آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

سعی کنیم متفاوت باشیم!

خلاقیت در تبلیغات، نقطه شروع دیده شدن!

به دور و بر خود بیشتر دقت کنید! اینکه در طول روز با چند تا آگهی تبلیغاتی، بیلبورد، بنر اینترنتی و غیره مواجه می شوید؟ تحقیقات نشان می دهد که هر یک از ما به طور میانگین در طول روز بیش از ۳۶۰ آگهی تبلیغاتی را می بینیم! اما فقط ۳ درصد از این آگهی ها روی ما تاثیر می گذارد و باعث می شود آنها را به دیگران نیز معرفی کنیم. یعنی به طور متوسط در طول روز حدود ۱۰ الی ۱۲ آگهی ما را به سمت خود جلب می کند.

تیزر تبلیغاتی TSURUYA

لطفاً سعی کنید تا قبل از اینکه تیزر تمام شود حدس بزنید اصل موضوع این تبلیغ چیست؟ کاری که برند TSURUYA انجام داد مصداق بارز خلاقیت در تبلیغات است؛ بدون اینکه از دیالوگ های طولانی و پلان های خسته کننده استفاده کند محصولش را وایرال کرد! خلاقیت در تبلیغات آموختنی است باید آن را آموخت!

 

 

• آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

سعی کنمشتری ستیزه جو را آرام کنی، این مقدس ترین کار جهان است!

در سایت مستر ویزیتور تاکنون در ارتباط با فروش به مباحث مختلفی اشاره شده است؛ یکی از این مبحث های مهم، آموزش درک کردن مشتریان، توسط فروشندگان است. یعنی باید به فروشندگان خود بیاموزیم چطور مشتریان خود را درک و آنها را آرام کنند؛ فروشندگان ما باید بیاموزند چطور نیاز و خواسته مشتریان را درک کنند و در جهت رفع آنها گام بردارند. آنها باید صبر و متنانت را تمرین کنند خصوصاً اگر مشتری ستیزه جو باشد!

مشتری ستیزه جو

اگر در مقام فروشنده بوده باشید قطعاً در طول دوره فعالیت حرفه ای خودتون با تیپیک شخصیت مشتری ستیزه جو مواجه شده اید؛ مشتریانی که بنا به هر دلیلی از خود، خدای خود و تمامی مخلوقات شاکی هستند. اشتباهات زیادی در طول زندگی داشته اند و هر لحظه امکان دارد به خاطر حُزن و اندوه از گذشته خود، دست به رفتارهای ناشایست بزنند. مصداق رفتار مشتری سیتزه جو در ادبیات فاخرش می باشد (:

معمولاً جملات طعنه آمیز، همراه با اهانت، چاشنی تمامی مراودات آنها است. معولاً زیاد قسم می خوردند و حتی شاید اگر حرفشان را باور نکنید شما را تهدید نیز بکنند. مشتری ستیزه جو چیزی برای از دست دادن ندارد. بنابراین باید حسابی حواسمان باشد که به خاطر یک اشتباه استراتژیک بیزینس خود را تباه نکنیم. یکی از تکنیک های طلایی در کارگاه های مدیریت فروش، آموزش درک مشتری ستیزه جو است. اینکه وقتی با یک فرد عصبانی روبرو می شویم چه باید بکنیم؟ اینکه بهترین راه برای گذر از این دست مشتریان چیست؟ چطور اعتدال خود را از دست ندهیم و با سعه صدر بتوانیم شرایط بحرانی را کنترل کنیم؟ پس با ما همراه باشید.

چند راهکار ساده در باب مهار مشتری ستیزه جو

۱ـ درک و کشف نارضایتی مشتری سیزه جو

قبل از اینکه با مشتری وارد بحث شوید از او بخواهید با آرامش، شرح کاملی از عدم رضایتمندی خود به شما بدهد. باید بفهمیم مشتری از بابت چه موضوعی بر آشفته است؛ آیا از تیم فروش ناراحت است؟ از کیفیت محصول؟ از خدمات پس از فروش؟ از عملکرد تیم لجستیک؟ خلاصه باید مشکل را به خوبی درک کرد. در طول کارگاه های مختلفی که در این سال ها داشته ام با موارد متعددی آشنا شدم که دوستان فروشنده مطرح می کردند. به عنوان مثال یکی از فروشنده های عزیز مطرح می کرد:

روزی یک مشتری ستیزه جو به شرکت ما وارد شد و شروع به داد و بیدا کردن کرد. من هم که صبحانه نخورده بودم و شب قبلش رو هم خیلی کم خوابیده بودم بعد از دیدن این صحنه سریع بر آشفته شدم و صدای خود را بالا برم که ” آقای محترم چرا داد می زنید؟ ” بلافاصله مشتری ستیزه جو به من حمله ور شد و تا به خود بیایم؛ دیدم که نقشِ بر زمین شد و متاسفانه بلافاصله بیهوش شد. بدون اینکه متوجه بشوم از ترس کتک خوردن، مشتری خود را هل داده بودم؛ متاسفانه سرش به گوشه میزی خورد و برای یک ماه در بیمارستان بستری شد. بعد از اینکه حالش بهبود پیدا کرد از او پرسیدم حالا موضوع چی بود که با داد و فریاد وارد شرکت ما شدی؟ با کمال تعجب گفت واحد امور مشتریان شما جواب من را نمی داد! بعد از بررسی مشخص شد شماره امور مشتریان در سایت شرکت به اشتباه درج شده است ((:

مثال بالا به خوبی این مسئله را تبیین می کند که قبل از هر چیزی از مشتری ستیزه جو بخواهیم بصورت کامل عدم رضایتمندی خود را شرح دهد. چه بسا سوء تفاهمی ایجاد شده است. باید بفهمیم که از عملکرد کدام بخش شرکت اعم از کارشناسان فروش، بخش های پشتیبانی و یا خود محصول عدم رضایت دارد؟ و بعد از فهمیدن صورت مسئله به دنبال ارائه راه حل سریع آن باشیم.

۲ـ بگذارید داد بزند !

ببیند یک مسئله ای که همیشه در مورد مشتری ستیزه جو وجود دارد این است که ما می خواهیم خیلی منطقی مشکل او را حل کنیم. در صورتی که طرف مقابل اساساً منطقی ندارد و به خاطر عدم کنترل عصاب خود داد و فریاد می کند. پس در وهله اول سعی نکنید آرامَش کنید! فقط خیلی محترمانه از او بخواهید نیاز و خواسته اش را برای شما بگوید. به بیان دیگر اجازه بدهید داد بزند چراکه از لحاظ روانشناسی او نیاز به دیده شدن دارد. نیاز به قدرتمند دیده شدن دارد. در خیلی از مواقع مشتری ستیزه جو خواسته خود را در اولویت دوم می گذارد و بیشتر سعی می کند فرد فروشنده و یا شرکت مورد نظر را تخریب کند. بنابراین این اشتباه محض است که تصور کنید با جملات آرامِش بخش می توانید او را آرام کنید. بهترین کار این است که در عین متنانت و ادب از او بخواهید در خواست هایش را شفاف تر بگوید و به شما زمان بدهد تا موارد ذکر شده را پی گیری کنید. نکته طلایی این است که به داد و بیداد او توجه نکنید و آرامش خود را حفظ کنید.

۳ـ سرعت عمل را چاشنی پی گیری خود کنید

بهترین آب سرد برای مشتری ستیزه جو این است که سریع دست به اقدام شوید. اینکه برایش سخنرانی کنید برایش اهمیتی ندارد؛ او نیاز به یک اقدام برق آسا دارد. باید ابتکار عمل را بدست بگیرد و خیلی سریع نقطه بحرانی را شناسایی کنید و به طور همزمان از بخش مورد نظر گزارش بخواهید. مشتری ستیزه جو به دقت شما را رصد می کند که چقدر موضوع او، برای شما مهم است. هر چقدر در عمل بیشتر به او بها دهید احتمال آرام شدنش بیشتر است. بعد از اینکه گزارش واحد بحران زا را دریافت کردید می توانید برای گذر از این چالش راه حل های مختلفی روی میز بگذارید. از ارائه محصول جدید گرفته تا پرداخت خسارت و اگر هم شرکت شما به هیچ عنوان مقصر نبوده است می تواند در کمال ادب از مشتری خود زمان بخواهید تا بیشتر موضوع او را بررسی کنید. خیلی سریع جوابش را ندهید که ما اصلاً اشتباه نداشتیم. چه بسا به دلیل شرایط هیجانی پیش آمده یک سری پارازیت در انتقال و دریافت مطالب ارسالی وجود داشته است که شما به خاطر سرعت عمل به آنها توجه نکرده اید. خریدن زمان بهترین راه حل میان مدت است که می تواند ابعاد مختلف مسئله را برای شما بیشتر نمایان کند.

۴ـ به پیام های ارتباط غیرکلامی و یا همان زبان بدنِ مشتری بیشتر توجه کنید

بر طبق یافته های بدست آمده از تحقیقات زبان بدن مشتری ستیزه جو، می توان علائم مختلفی را در حالت عصبیت او رصد کرد. این افراد معمولاً شانه های خود را ول می کنند، به حال قوز کرده و در حالت تهاجمی قرار می گیرند، مشت هایشان گره شده است و در برخی از افراد دست شروع به لرزش می کند؛ چهره قرمز و یا رنگ پریده است؛ فرد بصورت ناخواسته عرق می کند؛ صدای فرد لرزان می شود و یا لحنش خیلی بلند و بی قرار می شود؛ در برخی مواقع فرد از تماس چهره به چهره اجتناب می کند و در برخی موارد دیگر به یک نقطه خیره می شوند؛ به همراه بی قراری در بدن دست ها با شدت بالاتری به کمک انتقال مفهوم می آیند؛ امکان این وجود دارد که فرد به دلیل عدم کنترل خشم خود هر شی و یا جسمی را به سمت شما پرتاب کند! همه اینها را گفتم تا بدانید برای مدیریت کردن یک مشتری ستیزه جو شاید کمتر از چند ثانیه فرصت داشته باشیم.

۵ـ سعی کنید مشتری را با لفظ ” آقا ” و یا ” خانم ” خطاب قرار بدهید!

یکی از اصولی که باید رعایت کنیم رعایت ” ادب ” است؛ مشتری ستیزه جو بیش از هر چیزی می خواهد ما را متنبه کند. بنابراین وقتی با صدایی پایین تر از او با لحنِ مودبانه، مخاطب قرار می دهیدش این حس در او ایجاد می شود که شما را متنبه کرده است. این مسئله می تواند به سرعت غائله تنش زا را به سمت آرام شدن پیش ببرد. نکته طلایی این است که هر چقدر هم مشتری ستیزه جو، بی ادبی کرد شما از چارچوب ادب خارج نشوید. چراکه شاید یکی از تکنیک های این افراد این باشد که شما دست به کار نا بخردانه ای بزنید و آنها از همین فرصت استفاده کنند.

۶ـ سعی کنید تماس چشمی را قطع نکنید!

برای یک مشتری عصبی و ناراضی هیچ چیزی به اندازه مورد توجه قرار گرفتن نمی تواند مطلوب باشد. بنابراین وقتی با چنین وضعیتی مواجه شدید سعی کنید کمتر به محیط کامپیوتر و یا اسناد خود نگاه کنید. تماس چشمی با مشتری را قطع نکنید. شما با چشمان خود می توانید معجزه کنید؛ کافی است سر خود را با یک زاویه مناسب به سمت پایین بگیرد و چشمان خود را به حالت مودبانه و مشتاق گونه به حالت نه خیلی باز و نه خیلی بسته نگه دارید. باید این حس از طریق چشمان شما به مشتری منتقل شود که به او اهمیت می دهید. اگر تماس چشمی را قطع کنید چه بسا مشتری ستیزه جو این را حمل بر بی ادبی شما بگیرد و شرایط از دستتان خارج شود.

۷ـ گوش گردن را تمرین کنید

خیلی از ما ها طاقت گوش کردن را نداریم؛ می خواهیم خیلی سریع موضوع جمع شود. در صورتی که شاید نیاز نباشد کلی استدلال کنیم تا مشتری ستیزه جو آرام شود! اداورد دو بو نو(Edward de Bono) در کتاب آئین سخنوری خود به ما آموزش می دهد که با تکنیک خوب گوش کردن می توان از یک مشتری ناراضی بزرگترین قرارداد سال شرکت را گرفت. گوش کردن هم برای خود ادبیاتی دارد که پیشنهاد می کنم کتاب دوبونو را بخوانید تا بیشتر متوجه بشوید. بعضی وقت ها با به کارگیری تکنیک های غیرکلامی می توان با کمترین انرژی و هزینه یک موقعیت بحرانی را مدیریت کرد!

۸ـ بر اصول و قوانین شرکت خود تاکید نکنید!

یکی از اشتباهاتی که در مواجه با مشتری ستیزه جو بوجود می آید این است که می خواهیم به طرف مقابل بفهمانیم که اشتباه نکرده ایم. می خواهیم به او حالی کنیم که خط مشی و سیاست های شرکت اجازه کاری که او می خواهد را به ما نمی دهد. پیشنهاد می کنم به جایی اینکه خیلی صریح و خشک با مشتری عصبی خود مکالمه کنید از جمله های معادل و یا خنثی استفاده کنید که هم زمان خریده باشید و هم مشتری را آرام کرده باشید. مثلاً به جایی اینکه بگویید ” این در خواست شما بر خلاف سیاست های شرکت ما است ” بگویید ” من این درخواست شما را حتماً با قوانین شرکت مطابقت می دهم و به شما عرض خواهم کرد که چطور می توانیم حلش کنیم؛ احتمالاً راه حلی می شود پیدا کرد! “

۹ـ آدم آهنی نباشید؛ شما یک انسان هستید!

یکی از خطاهایی که در واحدهای سازمانی اتفاق می افتد این است که در مواجه با مشتری خیلی سِفت و سخت برخورد می شود. باید تمرین کنیم در مواجه با مشتریان خود مثل آدم آهنی نباشیم. بالاخره همه ما انسان هستیم و احساس داریم. بهتر است به جای عصبی شدن و تکرار جمله ” من اینجا یک کارمندم ” ، ” وظیفه من نیست ” ، ” مشکل خودتون هست ” ، ” مشکلتون رو به یکی دیگه بگین به من ربطی نداره ” و غیره. از جملاتی همچون ” این موضوعی که شما فرمودین در حوزه اختیار بنده نیست ولی راهنمایتون می کنم ” ، ” می دونم خیلی خسته شدین؛ بذارید شما را رهنمایی کنیم چطور باید کارتون رو پی گیری کنید ” استفاده کنیم.

کلام آخر؛

آنچیزی که مسلم است همه ما انسان هستیم نه ربات؛ بنابراین دور از ذهن نیست که بنا به مشکلات اقتصادی، روحی و حتی خانوادگی در برخی از دوره های تاریخی از عمر خودمان عصبی بشویم. در این بین برخی از افراد نمی توانند عصبیت خود را کنترل کنند و به یک حالت ستیزه جویی در می آیند. وظیفه ما به عنوان مدیر و یا کارشناس فروش یک مجموعه این است که در مواجه با مشتری ستیزه جو قبل از هر چیزی به دنبال آرام کردن آن باشیم. برای این کار باید به تکنیک های مختلفی مجهز باشیم؛ از اصول و فنون مذاکره گرفته تا سیستم های عصبی زبانی(NLP). این مهارت ها یک شبه بدست نمی آید و نیازمند ساعت ها مطالعه، تمرین و ممارست است.

• آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

با مقایسه کردن هم میشه پول در آورد!

سایمون نیکسون(Simon Nixon) موسس و بنیانگذار شرکت Money Super Market است؛ شرکتی که کارش مقایسه کردن است! سایمون وقتی که دانشجوی دانشگاه ناتینگهام انگلیس بود این ایده خود را پروش داد که کاری کند تا افراد بتوانند در بین انبوهی از اطلاعات دور و بر خودشون به نیازشون برسند. مشابه کار سامون نیکسون در چند سال اخیر در ایران هم اجرا شده است؛ استارت آپ هایی مثل بیمیتو و بیمه بازار نمونه هایی از آن است.

شرکت Money Super Market

شرکت Money Super Market در سال ۱۹۹۳ توسط سایمون نیکسون تاسیس شد؛ این شرکت در سال ۲۰۱۹ درآمد ۳۸۹ میلیون پوندی را تجربه کرد؛ کافی است این عدد را در نرخ امروز پوند ضرب کنید تا ببینید چه بیزینسِ شگفت انگیزی است. جهت اطلاع خدمتتان عرض کنم که نرخ پوند در زمان نگارش این مقاله حدود ۳۱ هزار تومن می باشد! حالا پیدا کن پرتقال فروش را؛ کار اصلی شرکت آقای سایمون نیکسون این است که با مقایسه خدمات شرکت های مالی و بیمه ای به شما امکان بهترین انتخاب را می دهد. اینکه بتوانید بهترین انتخاب را با کمترین هزینه در اختیار داشته باشید. ایده ای بکر و نوآورانه در دنیایی که وقت طلاست؛ بدون شک هر یک از ما در طول روز با انبوهی از اطلاعات و تبلیغات رنگارنگ برندهای مختلف مواجه هستیم؛ وقتی تعداد انتخاب ها زیاد می شوند سردرگمی و عدم قطعیت در تصمیم گیری نیز بیشتر می شود. ولی وقتی یک سایت با امکاناتی که دارد خیلی ساده ما را به نیاز و خواسته مورد علاقه مان برساند می تواند تجربه خیلی شرینی از خرید را نصیبمان کند. کاری که سایمون نیکسون با ایجاد سایت Money Super Market انجام داد.

گاو آرام شرکت سایمون نیکسون !

اخیراً یک کلیپ تبلیغاتی جالب از شرکت Money Super Market متعلق به آقای سایمون نیکسون دیدم که براتون به اشتراک گذاشتم؛ آن چیزی که در این تبلیغ به بیننده القاء می شود این است که گاو وحشی خیلی آرام است! می دانید چرا؟ به خاطر اینکه از خدمات مالی و مقایسه ای شرکت آقای سایمون نیکسون استفاده می کند؛ موقعیت هایی که این گاو وحشی در آن قرار گرفته، می تواند منجر به برهم خوردن تعادل فکریش شود؛ ولی با وجود خدمات شرکت Money Super Market خیلی آرام و خونسرد است. برای تبلیغ کردن حتما نباید کلی متن را پشت سر هم به خورد بیینده بدهیم و بگویم برند ما چنین و چنان است! بعضی وقت ها میشه خیلی ساده، مفهومی را به طور عمیق به مخاطب نهایی خود القاء کنیم!

برای شرکت شما فقط یک رئیس وجود دارد و آن رئیس، مشتری شماست!

البته به مدیر خودتون هم احترام بذارید چون حقوقتون رو از اون می گیرین (:

گاهی اوقات انسان هایی دور و اطراف ما هستند که بدون دانستن هیچ یک از اصول بازاریابی و مشتری مداری فقط با کمی صفای دل، کسب و کار پر رونقی را برای خود ترتیب داده اند. یکی از این مشاغل، نانوایی است. علی شاطر، نانوای سالخورده ای که ۵ دهه است در این صنف فعالیت می کند. همیشه نانوایی او شلوغ است؛ مردم در صف طولانی در انتظار نان گرفتن از او هستند. هیچکس از بودن در صف ناراحت نیست؛ چراکه همه منتظر کار دستی حاج علی هستند! نان های علی شاطر شهره منطقه خودش است.

تخصص کافی نیست! تعهد و اخلاق هم شرط است؛

کمی آن طرف تر نانوایی دیگری است؛ نانوایی خیلی شیک و تمیز؛ شاطر این نانوایی فردی عبوس و تنبل است؛ صبح ها دیر از خواب بلند می شود؛ با عجله کیسه های آرد را داخل همزن خالی می کند؛ آب می ریزد و برای آماده سازی سریع خمیر از جوش شیرین کمک می گیرید. تنور را روشن می کند و خمیر ها را با بی سلیقگی روی صفحه تنور می اندازد؛ نان های بد شکل و خمیر سوخته را به مردم تحویل می دهد. او مشتری زیادی  ندارد. همیشه از بی پولی و صرف نکردن شغل نانوایی می نالد. او بر این باور است که در حرفه خود یک متخصص تمام عیار است. اما رمز موفقیت مشتری مداری علی شاطر چیست؟ چرا علی شاطر نسبت به او موفق تر است؟

مشتری مداری به سبک علی شاطر

علی شاطر سواد زیادی ندارد؛ اما خوب می داند که ارباب کیست؟ او می داند که روزی در دستان مشتریانش است که توسط پروردگارش برای او تقدیر می شود. او از پدران خود آموخته که مردم عیال الله هستند! فردی لاغر و نحیف، اما پر تلاش. او صبح زود قبل از طلوع خورشید بر می خیزید. خمیر را آماده می کند و به آن فرصت می دهد تا به صورت طبیعی تخمیر و آماده پخت شود. مزه نان های او تلخ و جوش شیرینی نیست؛ چراکه اجازه می دهد تخمیر به شکل طبیعی صورت گیرد. او قبل از استفاده، با حوصله اجازه می دهد تا تنور نیم ساعت گرم شود و به حرارت پایدار برسد. سپس خمیر ها را به صورت کاملاً شکیل و صاف روی میز پهن می کند؛ اندکی کنجد به آنها اضافه می کند و به شکلی مرتب و منظم به تنور می زند. حرارت تنور را کم و متعادل نگه می دارد. صبورانه منتظر می ماند تا تمام خمیر ها، به اندازه کافی حرارت ببیند. طوری نان می پزد انگار می خواهد آن را تقدیم عزیزترین فرد زندگی اش کند. چند نیمکت داخل مغازه گذاشته است تا هر کس می خواهد روی آن بنشیند و خسته نشود؛ هر از چند گاهی هم برای مشتریانش آب و چای تعارف می کند؛ از اینکه آنها باید معطل شوند عذر خواهی می کند.

نکاتی چند اندر احوالات حاج علی و سبک مشتری مداری او

شاید در اولین نگاه این احساس در شما ایجاد بشود که به قول بعضی ها در این مقاله مصادره به مطلوب صورت گرفته است! یعنی چه ربطی بین مفاهیم تخصصی بازاریابی با سبک مشتری مداری علی شاطر وجود دارد؟ ولی باید بگویم که خیلی وقت ها قوانین طلایی به حدی ساده است که مورد غفلت ما قرار می گیرد. سبک مشتری مداری علی شاطر به حدی ساده و بی آلایش است که شاید برایمان زیاد جلب توجه نکند. شاید لازم است کلی پول هزینه کنیم و در یک کنفرانس بازاریابی مطرح شرکت کنیم؛ فلان سخنران داخلی و یا خارجی کلی کلمات قُلمبه و سُلمبه برایمان بگوید تا قبول کنیم مشتری عیال الله است! چیزی که تعداد معدودی از واحد های صنعتی و خدماتی که در عرصه بازاریابی صنعتی به آن توجه می کنند. نکات زیر را می توان از حاج علی الگو برداری کرد:

۱ـ مشتری در کانون توجه است؛ احترام و ارزش قائل شدن برای مشتری باید در عمل دیده شود نه در شعارهای تبلیغاتی!

۲ـ نتیجه عشق و علاقه ما به کارمان در کار دستی هایمان متبلور خواهد شد؛ به قول یکی از دوستان، کالا و خدمت تولیدی هر فردی مثل بچه اش هست؟ از روی آن کالا و خدمت می توان فهمید در چه فضای ذهنی تولید شده است؛ دقیقاً مثل بچه با ادب و یا بی ادبی که می توان فهمید در چه خانواده ای و با چه طرز تفکری بزرگ شده است؟

•  آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده  |    فرم درخواست مشاوره بازاریابی صنعتی

برتری از آن کسی است که بتواند در امر سرویس دهی، حرف جدیدی برای گفتن داشته باشد.

فرانک اتکینسون(Frank Atkinson)؛ مولف کتاب مراقبت از مشتری

یکی از مفاهیم مهم و پایه ای در مباحث بازاریابی و فروش کلید واژه ” مشتری ” است؛ تصور کنید مشتری را در کانون توجه خود قرار داده ایم؛ حال برای حداکثر کردن میزان رضایت مندی او مدل های مختلفی را ارائه می کنیم. یکی از این مدل ها در کتاب مراقبت از مشتری (Customer care) اثر آقای فرانک اتکینسون (Frank Atkinson) بیان شده است. اتکینسون در این کتاب تلاش می کند ما را با راه های مختلفی آشنا کند تا بتوانیم احساس رضایت مندی مشتری را به حد غایت خود برسانیم. این کتاب مصداق بارز بحث بازاریابی حفظ مشتری (Retention Marketing) است.

بازاریابی حفظ مشتری (Retention Marketing)

شکل جدیدی از بازاریابی که در بازاریابی صنعتی نیز قابل استفاده است؛ بازاریابی حفظ مشتری تمام تلاش خود را می کند تا میزان درگیری مشتری با مجموعه کالا و خدمات ما بیشتر شود؛ به بیان دیگر با ارائه پکیج های مختلف مشتری مداری کاری می کند تا مشتری به خرید دوباره متمایل شود. البته در این روش به رویکردهای سودآوری بیشتر، در کوتاه مدت نیز تاکید ویژه ای می شود. یعنی در بازاریابی حفظ مشتری کاری صورت می گیرد تا مشتری خیلی زودتر به کالا و خدمت ما نیاز پیدا کند؛ بعضی از شرکت ها کاری می کنند تا سیکل خرید مشتریانشان کوتاه تر شود!

قانون ۹۵/۵ در بازاریابی حفظ مشتری

بر اساس تحقیقاتی که مدرسه بین المللی کسب و کار هاروارد(Harvard Business School) انجام داد؛ مشخص شد که اهمیت دادن به بحث بازاریابی حفظ مشتری می تواند به میزان قابل توجهی سود شرکت ها را افزایش دهد. بر اساس نتایج تحقیق آنها مشخص شد که به ازای حفظ ۵ درصد از مشتریان، میزان سودهی شرکت از ۲۵ درصد به ۹۵ درصد افزایش خواهد یافت. قانون ۹۵/۵ به این مهم تاکید می کند که اگر به اندازه فقط ۵ واحد به مقوله حفظ مشتریان خود توجه کنیم؛ آنها به میزان ۹۵ واحد به ما سود بیشتری خواهند رساند! این قانون در بحث بازاریابی صنعتی بسیار حائز اهمیت است. چراکه از دست دادن یک مشتری قدیمی در بازاریابی صنعتی به معنی از دست دادن بخش عمده ای از سهم بازار است.

رابطه CLV با بازاریابی حفظ مشتری

اگر خاطرتون باشه قبلا در مورد CLV و یا همان ارزش طول عمر مشتری براتون توضیح دادم؛ اما این بار می خواهیم رابطه CLV با مقوله بازاریابی حفظ مشتری را بررسی کنیم؛ بر اساس تحقیقات صورت گرفته توسط در کمپانی Sweet Tooth انگلستان، مشخص شد که به کارگیری روش های خلاقانه برای حفظ مشتری می تواند به میزان ۴۰ درصد به طول عمر مشتری یا همان CLV اضافه کند. از طرفی دیگر این تحقیقات نشان داد که به کارگیری Retention Marketing منجر به افزایش ۲۰ درصدی خرید مکرر(repeat purchase) مشتریان شرکت Sweet Tooth شده است. آن چیزی که از این تحقیقات بازاریابی و سایر تحقیقات صورت گرفته در حوزه بازاریابی حفظ مشتری به آن می رسیم این است که توجه به پارامترهای حفظ مشتری می تواند به رونق هر چه بیشتر کسب و کار ما کمک کند.

کتاب مراقبت از مشتری (Customer care)

برای اینکه بحث بازاریابی حفظ مشتری را بهتر درک کنیم پیشنهاد می کنم کتاب مراقبت از مشتری را مطالعه کنید. کتابی عملیاتی که در آن فرانک اتکینسون (Frank Atkinson) به ما می آموزد چطور مشتریان خود را حفظ کنیم؟ این کتاب ارزشمند برای تمامی واحدهای صنعتی بزرگ و کوچکی که به تازگی شروع به فعالیت کرده اند مناسب است؛ آنهایی که نمی داند چطور مسیر بازاریابی و فروش خود را ترسیم کنند؟ فرانک اتکینسون یک مشاور بازاریابی صنعتی قهار است که توانسته مدیران فروش زیادی را در اروپا پروش دهد. وقتی کتاب فرانک را می خوانید با مثال های رنگارنگ صنعتی روبرو می شوید که در مواجه با مشکلات مختلف برای آنها راه حل ارائه کرده است. کلید واژه کتاب او این است که به مشتریان فعلی خود بیش از پیش اهمیت دهید. بازاریابی خوب است ولی از نوع بازاریابی حفظ مشتری ؛ در این کتاب می آموزیم که حفظ مشتری بالاترین رسالت هر شرکت و یا واحد صنعتی است؛ این رسالت به حدی مهم و دارای اولویت است که در برخی موارد لازم است شخص مدیر عامل رأساً وارد عمل شود.

کلام آخر؛

فارغ از تمامی مباحث مطرح شده در این مقاله باید بدانیم که برای موفقیت در هر پلن(Plan) و یا برنامه بازاریابی، توجه به مشتری یک اصل است؛ تا زمانی که مشتری در کانون توجه هستند می توان به ثابت بودن جریان درآمدی امیدوار بود؛ اما مدامی که مشتری را کنار بگذاریم و بر این باور باشیم که او مجبور است از ما خرید کند نقطه شروع شکست برندینگ ماست! بازاریابی صنعتی کاری سخت و پیچیده است؛ نمی توان با مدل های ساده بازاریابی مصرفی آن را مقایسه کرد. در این سال های هیچ مدیر بازاریابی صنعتی موفقی را ندیدم که مشتری را در اولویت دوم قرار داده باشد. شاید به ظاهر ساده باشد و طوطی وار بگویم که مشتری مهم است؛ اما وقتی پای عمل می شود می توان فهمید که چقدر به مشتری خود ارج می نهیم. بدون شک هر چقدر این رابطه مشتری مداری قوی تر باشد می توان به بقاء شرکت امیدوارتر بود.

•  آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده  |    فرم درخواست مشاوره بازاریابی صنعتی

امروز کارهایی را انجام دهید که آینده شما از شما سپاسگزار باشد!

تا به حال به این فکر کرده اید که روزانه چقدر از زمان خود را صرف وب گردی و یا گشت و گزار در فضای مجازی می کنید؟ چه چیزی شما را به سمت خود جلب می کند؟ برای اینکه به مقصود خود برسید اول از همه چه می کنید؟ آیا به سراغ گوگل می روید و سرنوشت خود را به دست او می سپارید؟ گوگل چه می کند و چه پیشنهاداتی را برای شما لیست می کند؟ آیا گوگل نیاز و خواسته شما را به خوبی درک کرده است؟ آیا عطش فهمیدن در شما را سیراب می کند؟ جواب همه اینها در محتوای تولیدی ما در بستر وب، مستتر است؛ اینکه چه بکنیم تا بیشتر دیده شویم!

بلاگ چیست؟

بلاگ یا همان وبلاگ (weblog) یک گزاره آنلاین است؛ یعنی بستری دیجیتالی برای انتقال احساسات، عقاید و علاقه مندی های ما؛ امکان دارد یکی دوست داشته باشد در وبلاگش از محتواهای تخصصی رشته خودش بگوید و دیگری حال و هوای روزانه اش را در آن ثبت کند. دست شما برای ثبت و ضبط کردن داده ها باز است. مخاطبین شما وبلاگتان را به خاطر خودتان و زاویه دیدتان انتخاب خواهند کرد. بنابراین شما می توانید از بلاگینگ برای پر رنگ تر کردند جوهره ذاتی برند پرسونالیتی خودتان و یا شرکتتان استفاده کنید. یعنی بلاگینگ به عنوان یک ابزار بازاریابی به تحقق اهداف بازاریابی صنعتی شما کمک خواهد کرد.

بلاگینگ (blogging) چیست؟

به تمامی فعالیت ها و کنش هایی که در فضای وبلاگ از ما سر می زند بلاگینگ می گویند؛ بلاگینگ ها ابزاری کارآمد برای اطلاع رسانی ایده های جدید ما به مخاطبینمان هستند. بلاگینگ ابزار فهماندن به گوگل است که ما را به علاقه مندانمان برساند؛ بذارید پیچیده اش نکنم؛ سایت آقای بازاریاب، یک بلاگ است و مجموعه فعالیت های من در این سایت مصداق بلاگینگ. به طور قطع مخاطبین من جامعه محدودی از بازار کسب و کار ایران هستند؛ تمرکز اصلی آقای بازاریاب روی کلید واژه بازاریابی صنعتی است. بنابراین باید کلیه فعالیت های بلاگینگ من نیز حول و حوش همین موضوع بچرخد.

SWOT بلاگینگ

تا اینجا برایمان تبیین شد که باید برای بهتر دیده شدن؛ در بلاگ های خود خوراکِ محتوایی فاخر و یا جذاب تولید کنیم. کلیه فعالیت های ما در قالب بلاگینگ برای موتورهای جستجو اهمیت دارد. اینکه مثل یک روزنامه کثیر النتشار هر روز چه تیتر خبری را برای مخاطبینمان داریم؟ چطور می خواهیم آنها را سورپرایز کنیم؟ آیا برای محتوای خود یک الگریتم و مدل مفهومی خاص طراحی کرده ایم؟ اصلاً می دانیم قرار است از کجا به کجا برسیم؟ آنچیزی که در مدل مفهومی SWOT به دنبال آن هستیم رسیدن به این پاسخ است که نقاط قوت و ضعف صنعت کاری ما چیست؟ آن بخش هایی که کمتر به آن توجه شده اند کدامند؟ در نقطه مقابل آن، تهدیدات و فرصت های پیش روی کسب و کار ما چیست؟ چطور می توانیم تهدیدات را به فرصت ها تبدیل کنیم؟

پرورش مشتری در بلاگینگ

ما خیلی وقت ها فکر می کنیم باید همه افراد جامعه محصول و خدمتمان را بشناسند و خرید کنند؛ چه بسا لازم است دوره زمانی مشخصی را سپری کنیم تا فهم استفاده از خدمات و توانایی های ما برای دیگران مشخص شود! یعنی باید با تولید محتواهای پیوسته و مرتبط این فهم را در مخطب علاقه مند خود ایجاد کنیم که ما چه توانایی هایی داریم؛ چگونه می توانیم به آنها کمک کنیم؟ قبل از اینکه مشتریانمان ما را کشف کنند باید خودشان را کشف کنند! یعنی یکی از مهمترین فعالیت های بلاگینگ، کشف مشتری از خودِ درونش است؛ برخلاف تصور خیلی ها، بلاگینگ یک سایت سرگرمی نیست؛ بلکه یک مرجع است تا نیاز کشف نشده را برای مشتری نمایان کند. به تعبیری دیگر آن نیاز را در مشتری ایجاد می کند؛ البته باید گفت که گزاره ” ایجاد شدن نیاز در مشتری ” درست نیست! چراکه آن نیاز در مشتری وجود داشته است ولی او از وجود آن بی خبر بوده؛ وظیفه ما در طرح بازاریابی صنعتی خود این استکه به او کمک کنیمتا به نیازش پی ببرد.

چیزهای خوب سراغ کسی می آید که صبر می کند؛

اما چیزهای بهتر سراغ کسی می آید که تلاش می کند!

زمان کلید موفقیت بلاگینگ

هیچ کاری بدون زحمت و سخت کوشی به ثمر نخواهد رسید؛ نباید این را فراموش کنیم که کلیه فعالیت های بالگینگ به یک و یا دو مقاله ختم نمی شود؛ چه بسا لازم است چندین سال بر یک امر تاکید کنیم تا از بینِ، خیلِ کثیر رقبا دیده شویم؛ تازه وقتی دیده شدیم اول داستان است؛ باید اثبات کنیم آنچیزی را که بیان کردیم می توانیم عمل کنیم؛ بنابراین بلاگینگ درس عمل نوشتن است نه خاطره نویسی! در عالم بلاگینگ یاد می گیریم عملِمان از حرفمان فرسنگ ها جلوتر باشد. اینجوری نیست که قله را که فتح کردیم بازی تمام شود. سخت تر از فتح کردن قله، حفظ کردن آن است! و همه اینها فقط و فقط با زمان تکلیفش روشن می شود.

•  آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده  |    فرم درخواست مشاوره بازاریابی صنعتی