مدیریت ارتباط با مشتری از جمله اصطلاحاتی است که امروزه زیاد در کسب و کار شنیده می شود. شاید شما تا کنون کتاب ها و مقالات متعددی در این زمینه مطالعه نموده اید و معانی متفاوتی از آن استنباط کرده باشید. این اصطلاح می تواند برداشت های متفاوتی را در ذهن افراد ایجاد نماید.
- آیا مدیریت ارتباط با مشتری روشی برای کامپیوتری کردن یک کسب و کار است؟
- آیامدیریت ارتباط با مشتری یک سری ابزارها و تکنیک ها در تجارت است؟
- و یا یک برنامه بازاریابی برای جذب و وفاداری مشتریان است؟
به بیان ساده ، مدیریت ارتباط با مشتری یک نگرش، طرز فکر و یک ارزش است که به کسب و کار و ارتباط آن با مشتریان اختصاص داده می شود. به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری راهی برای شناخت و تعیین هویت مشتریان و جذب و نگهداری آنان می باشد. با توجه به تعاریفی که بیان نمودیم اگر بخواهیم دلایل ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری در یک کسب و کار را بیان نماییم، می توانیم به سه عامل زیر اشاره کنیم:
- حفظ و نگهداری مشتریان موجود
- تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل
- انتخاب مجدد مشتریان و یا به عبارتی غربالگری مشتریان
گام های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):
گام اول: گروه بندی مشتریان: با توجه به اطلاعاتی که از مشتریان خود دارید می توانید آن ها را از نظر سن، جنسیت، علایق و سلایق به گروه های متعددی تقسیم نمایید.
گام دوم: تحلیل رفتارکنونی مشتریان: شما باید پیشینه رفتار مشتریانتان را بدانید و سپس این پیشینه رفتاری را با الگوهای خرید و رفتارهای کنونی آن ها مقایسه کرده و سپس آن را با رفتارهای یک مشتری وفادار یا ایده آل در آینده مقایسه کنید.
گام سوم: توسعه استراتژی برای رسیدن به رفتار هدف مورد نظر سازمان: شما باید برای رسیدن به رفتارهای موردنظر مشتریانتان برنامه یا برنامه هایی برای خود تدوین نمایید و سپس بودجه لازم برای رسیدن به این برنامه ها را در نظر بگیرید.
گام چهارم: حفظ رفتار مشتریان: بعد از اینکه به رفتار مورد نظر مشتریانتان رسیدید باید سعی نمایید این رفتار را در آن ها حفظ کنید.
کلینیک مشاوره تبلیغاتی ایده
ما در کلینیک مشاوره تبلیغاتی ایده با بیش از ۷ سال فعالیت در حوزه های مختلف صنعتی، خدماتی و توزیعی در سراسر کشور به تجارب خوبی دست پیدا کرده ایم. بدون شک تلفیق علم و تجربه می تواند همچون دو بالِ پرواز برای ایده های نو و بدیع باشد. در این راستا بخش مشاوره بازاریابی صنعتی و همچنین بازاریابی صادراتی موسسه ایده توسط دکتر بزاززاده مدیریت می شود. ایشان در طول این سال ها در حکم مدیر بازرگانی بین الملل، مدیر فروش، مدیر بازاریابی و همچنین مشاور بازاریابی و فروش، مشاور تبلیغات و برندینگ و همچنین مشاور بازاریابی صادراتی در واحدهای صنعتی مختلف سراسر کشور فعالیت کرده است. ما در شرکت ایده به دنبال شومن بازی نیستیم؛ سعی می کنیم به شما یک برنامه عملیاتی برای بخش های مختلف تحقیقات بازاریابی، بازاریابی داخلی و همچنین بازاریابی صادراتی، برندینگ، بازاریابی دیجیتال، تبلیغات و در نهایت چگونگی راه اندازی سامانه امور مشتریان بدهیم. بدون شک اگر یک واحد صنعتی به این برنامه طراحی شده عمل کند به جواب های جالب و عملیاتی خواهد رسید.
سایت آقای بازاریاب: مجری پروژه بازاریابی صنعتی
سایت کلینیک مشاوره تبلیغاتی ایده: مشاور پروژه های بازاریابی، تبلیغات و برندینگ
ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید: کانال تلگرام آقای بازاریاب | پیچ اینستاگرام ایده
رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی: سید حجت بزاززاده
فصل اول کتاب مدیریت ارتباط با مشتری/ مترجم: رویا اقبال
