سعی کنمشتری ستیزه جو را آرام کنی، این مقدس ترین کار جهان است!
در سایت مستر ویزیتور تاکنون در ارتباط با فروش به مباحث مختلفی اشاره شده است؛ یکی از این مبحث های مهم، آموزش درک کردن مشتریان، توسط فروشندگان است. یعنی باید به فروشندگان خود بیاموزیم چطور مشتریان خود را درک و آنها را آرام کنند؛ فروشندگان ما باید بیاموزند چطور نیاز و خواسته مشتریان را درک کنند و در جهت رفع آنها گام بردارند. آنها باید صبر و متنانت را تمرین کنند خصوصاً اگر مشتری ستیزه جو باشد!
مشتری ستیزه جو
اگر در مقام فروشنده بوده باشید قطعاً در طول دوره فعالیت حرفه ای خودتون با تیپیک شخصیت مشتری ستیزه جو مواجه شده اید؛ مشتریانی که بنا به هر دلیلی از خود، خدای خود و تمامی مخلوقات شاکی هستند. اشتباهات زیادی در طول زندگی داشته اند و هر لحظه امکان دارد به خاطر حُزن و اندوه از گذشته خود، دست به رفتارهای ناشایست بزنند. مصداق رفتار مشتری سیتزه جو در ادبیات فاخرش می باشد (:
معمولاً جملات طعنه آمیز، همراه با اهانت، چاشنی تمامی مراودات آنها است. معولاً زیاد قسم می خوردند و حتی شاید اگر حرفشان را باور نکنید شما را تهدید نیز بکنند. مشتری ستیزه جو چیزی برای از دست دادن ندارد. بنابراین باید حسابی حواسمان باشد که به خاطر یک اشتباه استراتژیک بیزینس خود را تباه نکنیم. یکی از تکنیک های طلایی در کارگاه های مدیریت فروش، آموزش درک مشتری ستیزه جو است. اینکه وقتی با یک فرد عصبانی روبرو می شویم چه باید بکنیم؟ اینکه بهترین راه برای گذر از این دست مشتریان چیست؟ چطور اعتدال خود را از دست ندهیم و با سعه صدر بتوانیم شرایط بحرانی را کنترل کنیم؟ پس با ما همراه باشید.
چند راهکار ساده در باب مهار مشتری ستیزه جو
۱ـ درک و کشف نارضایتی مشتری سیزه جو
قبل از اینکه با مشتری وارد بحث شوید از او بخواهید با آرامش، شرح کاملی از عدم رضایتمندی خود به شما بدهد. باید بفهمیم مشتری از بابت چه موضوعی بر آشفته است؛ آیا از تیم فروش ناراحت است؟ از کیفیت محصول؟ از خدمات پس از فروش؟ از عملکرد تیم لجستیک؟ خلاصه باید مشکل را به خوبی درک کرد. در طول کارگاه های مختلفی که در این سال ها داشته ام با موارد متعددی آشنا شدم که دوستان فروشنده مطرح می کردند. به عنوان مثال یکی از فروشنده های عزیز مطرح می کرد:
روزی یک مشتری ستیزه جو به شرکت ما وارد شد و شروع به داد و بیدا کردن کرد. من هم که صبحانه نخورده بودم و شب قبلش رو هم خیلی کم خوابیده بودم بعد از دیدن این صحنه سریع بر آشفته شدم و صدای خود را بالا برم که ” آقای محترم چرا داد می زنید؟ ” بلافاصله مشتری ستیزه جو به من حمله ور شد و تا به خود بیایم؛ دیدم که نقشِ بر زمین شد و متاسفانه بلافاصله بیهوش شد. بدون اینکه متوجه بشوم از ترس کتک خوردن، مشتری خود را هل داده بودم؛ متاسفانه سرش به گوشه میزی خورد و برای یک ماه در بیمارستان بستری شد. بعد از اینکه حالش بهبود پیدا کرد از او پرسیدم حالا موضوع چی بود که با داد و فریاد وارد شرکت ما شدی؟ با کمال تعجب گفت واحد امور مشتریان شما جواب من را نمی داد! بعد از بررسی مشخص شد شماره امور مشتریان در سایت شرکت به اشتباه درج شده است ((:
مثال بالا به خوبی این مسئله را تبیین می کند که قبل از هر چیزی از مشتری ستیزه جو بخواهیم بصورت کامل عدم رضایتمندی خود را شرح دهد. چه بسا سوء تفاهمی ایجاد شده است. باید بفهمیم که از عملکرد کدام بخش شرکت اعم از کارشناسان فروش، بخش های پشتیبانی و یا خود محصول عدم رضایت دارد؟ و بعد از فهمیدن صورت مسئله به دنبال ارائه راه حل سریع آن باشیم.
۲ـ بگذارید داد بزند !
ببیند یک مسئله ای که همیشه در مورد مشتری ستیزه جو وجود دارد این است که ما می خواهیم خیلی منطقی مشکل او را حل کنیم. در صورتی که طرف مقابل اساساً منطقی ندارد و به خاطر عدم کنترل عصاب خود داد و فریاد می کند. پس در وهله اول سعی نکنید آرامَش کنید! فقط خیلی محترمانه از او بخواهید نیاز و خواسته اش را برای شما بگوید. به بیان دیگر اجازه بدهید داد بزند چراکه از لحاظ روانشناسی او نیاز به دیده شدن دارد. نیاز به قدرتمند دیده شدن دارد. در خیلی از مواقع مشتری ستیزه جو خواسته خود را در اولویت دوم می گذارد و بیشتر سعی می کند فرد فروشنده و یا شرکت مورد نظر را تخریب کند. بنابراین این اشتباه محض است که تصور کنید با جملات آرامِش بخش می توانید او را آرام کنید. بهترین کار این است که در عین متنانت و ادب از او بخواهید در خواست هایش را شفاف تر بگوید و به شما زمان بدهد تا موارد ذکر شده را پی گیری کنید. نکته طلایی این است که به داد و بیداد او توجه نکنید و آرامش خود را حفظ کنید.
۳ـ سرعت عمل را چاشنی پی گیری خود کنید
بهترین آب سرد برای مشتری ستیزه جو این است که سریع دست به اقدام شوید. اینکه برایش سخنرانی کنید برایش اهمیتی ندارد؛ او نیاز به یک اقدام برق آسا دارد. باید ابتکار عمل را بدست بگیرد و خیلی سریع نقطه بحرانی را شناسایی کنید و به طور همزمان از بخش مورد نظر گزارش بخواهید. مشتری ستیزه جو به دقت شما را رصد می کند که چقدر موضوع او، برای شما مهم است. هر چقدر در عمل بیشتر به او بها دهید احتمال آرام شدنش بیشتر است. بعد از اینکه گزارش واحد بحران زا را دریافت کردید می توانید برای گذر از این چالش راه حل های مختلفی روی میز بگذارید. از ارائه محصول جدید گرفته تا پرداخت خسارت و اگر هم شرکت شما به هیچ عنوان مقصر نبوده است می تواند در کمال ادب از مشتری خود زمان بخواهید تا بیشتر موضوع او را بررسی کنید. خیلی سریع جوابش را ندهید که ما اصلاً اشتباه نداشتیم. چه بسا به دلیل شرایط هیجانی پیش آمده یک سری پارازیت در انتقال و دریافت مطالب ارسالی وجود داشته است که شما به خاطر سرعت عمل به آنها توجه نکرده اید. خریدن زمان بهترین راه حل میان مدت است که می تواند ابعاد مختلف مسئله را برای شما بیشتر نمایان کند.
۴ـ به پیام های ارتباط غیرکلامی و یا همان زبان بدنِ مشتری بیشتر توجه کنید
بر طبق یافته های بدست آمده از تحقیقات زبان بدن مشتری ستیزه جو، می توان علائم مختلفی را در حالت عصبیت او رصد کرد. این افراد معمولاً شانه های خود را ول می کنند، به حال قوز کرده و در حالت تهاجمی قرار می گیرند، مشت هایشان گره شده است و در برخی از افراد دست شروع به لرزش می کند؛ چهره قرمز و یا رنگ پریده است؛ فرد بصورت ناخواسته عرق می کند؛ صدای فرد لرزان می شود و یا لحنش خیلی بلند و بی قرار می شود؛ در برخی مواقع فرد از تماس چهره به چهره اجتناب می کند و در برخی موارد دیگر به یک نقطه خیره می شوند؛ به همراه بی قراری در بدن دست ها با شدت بالاتری به کمک انتقال مفهوم می آیند؛ امکان این وجود دارد که فرد به دلیل عدم کنترل خشم خود هر شی و یا جسمی را به سمت شما پرتاب کند! همه اینها را گفتم تا بدانید برای مدیریت کردن یک مشتری ستیزه جو شاید کمتر از چند ثانیه فرصت داشته باشیم.
۵ـ سعی کنید مشتری را با لفظ ” آقا ” و یا ” خانم ” خطاب قرار بدهید!
یکی از اصولی که باید رعایت کنیم رعایت ” ادب ” است؛ مشتری ستیزه جو بیش از هر چیزی می خواهد ما را متنبه کند. بنابراین وقتی با صدایی پایین تر از او با لحنِ مودبانه، مخاطب قرار می دهیدش این حس در او ایجاد می شود که شما را متنبه کرده است. این مسئله می تواند به سرعت غائله تنش زا را به سمت آرام شدن پیش ببرد. نکته طلایی این است که هر چقدر هم مشتری ستیزه جو، بی ادبی کرد شما از چارچوب ادب خارج نشوید. چراکه شاید یکی از تکنیک های این افراد این باشد که شما دست به کار نا بخردانه ای بزنید و آنها از همین فرصت استفاده کنند.
۶ـ سعی کنید تماس چشمی را قطع نکنید!
برای یک مشتری عصبی و ناراضی هیچ چیزی به اندازه مورد توجه قرار گرفتن نمی تواند مطلوب باشد. بنابراین وقتی با چنین وضعیتی مواجه شدید سعی کنید کمتر به محیط کامپیوتر و یا اسناد خود نگاه کنید. تماس چشمی با مشتری را قطع نکنید. شما با چشمان خود می توانید معجزه کنید؛ کافی است سر خود را با یک زاویه مناسب به سمت پایین بگیرد و چشمان خود را به حالت مودبانه و مشتاق گونه به حالت نه خیلی باز و نه خیلی بسته نگه دارید. باید این حس از طریق چشمان شما به مشتری منتقل شود که به او اهمیت می دهید. اگر تماس چشمی را قطع کنید چه بسا مشتری ستیزه جو این را حمل بر بی ادبی شما بگیرد و شرایط از دستتان خارج شود.
۷ـ گوش گردن را تمرین کنید
خیلی از ما ها طاقت گوش کردن را نداریم؛ می خواهیم خیلی سریع موضوع جمع شود. در صورتی که شاید نیاز نباشد کلی استدلال کنیم تا مشتری ستیزه جو آرام شود! اداورد دو بو نو(Edward de Bono) در کتاب آئین سخنوری خود به ما آموزش می دهد که با تکنیک خوب گوش کردن می توان از یک مشتری ناراضی بزرگترین قرارداد سال شرکت را گرفت. گوش کردن هم برای خود ادبیاتی دارد که پیشنهاد می کنم کتاب دوبونو را بخوانید تا بیشتر متوجه بشوید. بعضی وقت ها با به کارگیری تکنیک های غیرکلامی می توان با کمترین انرژی و هزینه یک موقعیت بحرانی را مدیریت کرد!
۸ـ بر اصول و قوانین شرکت خود تاکید نکنید!
یکی از اشتباهاتی که در مواجه با مشتری ستیزه جو بوجود می آید این است که می خواهیم به طرف مقابل بفهمانیم که اشتباه نکرده ایم. می خواهیم به او حالی کنیم که خط مشی و سیاست های شرکت اجازه کاری که او می خواهد را به ما نمی دهد. پیشنهاد می کنم به جایی اینکه خیلی صریح و خشک با مشتری عصبی خود مکالمه کنید از جمله های معادل و یا خنثی استفاده کنید که هم زمان خریده باشید و هم مشتری را آرام کرده باشید. مثلاً به جایی اینکه بگویید ” این در خواست شما بر خلاف سیاست های شرکت ما است ” بگویید ” من این درخواست شما را حتماً با قوانین شرکت مطابقت می دهم و به شما عرض خواهم کرد که چطور می توانیم حلش کنیم؛ احتمالاً راه حلی می شود پیدا کرد! “
۹ـ آدم آهنی نباشید؛ شما یک انسان هستید!
یکی از خطاهایی که در واحدهای سازمانی اتفاق می افتد این است که در مواجه با مشتری خیلی سِفت و سخت برخورد می شود. باید تمرین کنیم در مواجه با مشتریان خود مثل آدم آهنی نباشیم. بالاخره همه ما انسان هستیم و احساس داریم. بهتر است به جای عصبی شدن و تکرار جمله ” من اینجا یک کارمندم ” ، ” وظیفه من نیست ” ، ” مشکل خودتون هست ” ، ” مشکلتون رو به یکی دیگه بگین به من ربطی نداره ” و غیره. از جملاتی همچون ” این موضوعی که شما فرمودین در حوزه اختیار بنده نیست ولی راهنمایتون می کنم ” ، ” می دونم خیلی خسته شدین؛ بذارید شما را رهنمایی کنیم چطور باید کارتون رو پی گیری کنید ” استفاده کنیم.
کلام آخر؛
آنچیزی که مسلم است همه ما انسان هستیم نه ربات؛ بنابراین دور از ذهن نیست که بنا به مشکلات اقتصادی، روحی و حتی خانوادگی در برخی از دوره های تاریخی از عمر خودمان عصبی بشویم. در این بین برخی از افراد نمی توانند عصبیت خود را کنترل کنند و به یک حالت ستیزه جویی در می آیند. وظیفه ما به عنوان مدیر و یا کارشناس فروش یک مجموعه این است که در مواجه با مشتری ستیزه جو قبل از هر چیزی به دنبال آرام کردن آن باشیم. برای این کار باید به تکنیک های مختلفی مجهز باشیم؛ از اصول و فنون مذاکره گرفته تا سیستم های عصبی زبانی(NLP). این مهارت ها یک شبه بدست نمی آید و نیازمند ساعت ها مطالعه، تمرین و ممارست است.
- آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
- موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار
ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید: کانال تلگرام آقای بازاریاب | پیچ اینستاگرام بزاززاده
