دهه ۱۹۸۰ میلادی اوج باج گیری های خیابانی در نیویورک بود. هر جایی امکان خِفت شدن وجود داشت. از مترو گرفته تا خیابان های خلوت و شلوغ! مسافران پول بلیط اتوبوس و قطار خود را نمی دادند و به هر هنری شده سوار وسایل نقلیه می شدند! در این بین گرَفیتی(Graffiti) یا نوشته‌ های روی در و دیوار شهر بیش از همه تو ذوق می زد!

گرَفیتی ها اشکال و عبارت هایی عجیب و غریب بودند که روی در و دیوار شهر پر شده بود! خلاصه حس عدم امنیت در شهر موج می زد. با شروع دهه ۱۹۹۰ میلادی به یکباره همه چیز عوض شد و همه موارد یاد شده از شهر رخت بر بست! دزدی، خِفت گیری و گرَفیتی ها کم شد و نیویورک تبدیل به امن ترین شهر ایالت متحده آمریکا شد. دیگر هیچ کسی دوست نداشت تصاویر دهه ۸۰ را در ذهن خود تداعی کنند. اما این کاهش یکباره جرم و جنایت به چه دلیل بود؟ و چرا؟

تئوری پنجره شکسته در بازاریابی صنعتی

تئوری پنجره شکسته(Broken Window Theory) ماحصل تراوشات ذهنی دو جرم شناس مطرح آمریکایی به نام های ‌جیمز ویلسون(James Wilson) و جورج کلینگ(George Kelling) بود. این دو استنتاج های جالبی از وقایع دهه ۸۰ میلادی داشتند. آنها بر این تفکر بودند که اساساً جرم، زاده یک نابسامانی اجتماعی است. مثال جالبی هم داشتند و آن این بود که وقتی مجرمی یک پنجره شکسته را در شهر می بینید و شاهد این باشد که جامعه با این واقعه بی تفاوت است به این جمع بندی می رسد که اگر شیشه های دیگر را هم بشکند هیچ اتفاقی نخواهد افتاد و هیچ کسی اعتراض نخواهد کرد.

وقتی همه چیز برای یک مجرم اوکی باشد شروع به شکستن های بیشتر می کند. این خود نقطه شروع یک جریان عظیم خواهد بود. یک احساس آنارشیستی(Anarchisme) در او شکل می گیرد. به قول قدیمی ترها همه چیز شیر تو شیر می شود. قانون شکنی و هرج و مرج در نقطه نقطه شهر جلوه خواهد کرد. خلاصه با بی تفاوتی جامعه به پنجره شکسته این سیگنال به مجرمین مخابره می شود که هر کاری دوست دارید بکنید برای ما مهم نیست!

باور ویلسون و جورج کلینگ این بود که باید هرچه زودتر جلوی این اپیدمی(Epidemic) خطرناک را گرفت. آنها بر این امر تاکید داشتند که باید برای یک هنجار شکنی ساده هم قانون مشخصی تعریف شود و همه چیز به حال خود رها نشود. در غیر اینصورت سنگ روی سنگ بند نمی شود. لُب مطلب این دو کارشناس جرم شناس در این نکته بود که وقتی در برابر مسائل کوچکی چون گرَفیتی و یا سوار شدن دزدکی در مترو برخورد نشود دیگر کار به جاهای باریک می رسد. در ابتدای امر تئوری آنها خیلی سختگیرانه و رادیکال به نظر می رسد و البته منتقدان زیادی هم دارد. ولی آنچه که مسلم است؛ همین سخت گیری های پلیس بود که نیویورک را متحول کرد!

بذارید مثال ایرانیش را براتون بزنم تا مطلب بهتر جا بیفته. شاید تجربه کرده باشید که یکی از همسایه ها زباله خود را سر کوچه می گذارد غافل از اینکه، جایی که زباله اش را می گذارد زیر پنجره یک همسایه دیگر است. بعد از مدتی عده ای از اهالی محل به تصور اینکه اینجا محل جمع آوری زباله توسط شهرداری است زباله های خود را آنجا می ریزند! در ابتدای امر صاحب آن ملک به فرد خاطی چیزی نگفت اما کمی بعد با همه اهالی محل به دعوا افتاد. دست به هر کاری می زد تا افراد بفهمن اینجا نباید زباله بندازند. آخرش هم کار به فحش و ناسزا و کلانتری می رسید. ولی چون همه عادت کرده بودند باز هر از چندی عده ای زباله خود را آنجا می انداختن و کار به نفرین پدر و مادر و جد و آباد می رسید! این همان تئوری ویلسون و جورج کلینگ است البته با یک مثال میهنیش (:

همین داستان تئوری پنجره شکسته را در بازاریابی صنعتی هم داریم! وقتی برای گرفتن خدمات پس از فروش به فلان شرکت زنگ می زنی و دقایق طولانی را پشت خط می مانی و کسی هم اعتراض نمی کند کار به جایی می رسد که وقتی به همان شرکت زنگ می زنی و پاسخگوی خودکارش می گوید شما نفر دهم هستید باید با کمال آرامش با این موضوع برخورد کنی و منتظر اقدامات بعدی آن برند نیز باشی!

و یا مثالی دیگر از تئوری پنجره شکسته در بازاریابی صنعتی را می توان در مدل پس نگرفتن کالای فروخته شده بعضی از شرکت ها دید! هیچ فرمولی تعریف شده ای برای پس گرفتن کالا ندارند. الانم که دستشون بازتر شده، چون کرونا اومده! در ادامه دور از انتظار نیست هر کالایی را به شما بندازند و کسی هم پاسخگو نباشد! خلاصه نباید گذاشت تا نظام آنارشیستی بر منطق بازاریابی صنعتی شرکتمان حاکم شود.