رضایت مشتری

به جای تمرین بی معنی در تجزیه و تحلیل داده ها، کارایی سنجی می تواند به شما کمک کند تا حوزه هایی را تعیین کنید که می توانید تغییرات اعمال کنید و شرکت خود را سودمند تر کنید. این به شما امکان درک روش های مختلف کار را می دهد که می تواند به شما برتری رقابتی دهد. برای ارزیابی کسب و کار خود، ابتدا تصمیم بگیرید که در چه زمینه هایی می خواهید مقایسه کنید. آنهایی را که برای دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کارتان، مانند مالی، فروش یا حاشیه ی سود، مهم هستند را انتخاب کنید. برای مثال، ممکن است بخواهید هزینه های تجاری خود را در برابر هنجارهای صنعتی ارزیابی کنید.

چه چیزی را باید کارایی سنجی کنید؟

به مکانیک کسب و کار خود نگاه کنید. برای مثال، چقدر شما از تکنولوژی خود به خوبی استفاده می کنید؟ آیا کسب و کارهای دیگر از شیوه های جدید انجام کارها سود می برند؟ فکر کنید که چگونه اهداف و فرآیندهای شرکت های دیگر می توانند به کسب و کار شما کمک کنند. از پیچیدگی رویکرد خود اجتناب  کنید- به یک یا دو شاخص کلیدی برای ارزیابی بچسبید. هر چه تحقیقات شما بیش تر متمرکز باشد، بیشتر احتمال دارد که مفید باشد. شاخص های کارایی سنجی عبارتند از:

• هزینه ها (برایمثال صورتحساب های برق، دستمزد، هزینه های R * D، و غیره).
• شاخص های عملکرد کلیدی (به عنوان مثال فروش هر کارمند، حاشیه سود ناخالص و غیره). بعضی از شاخص ها ممکن است نیاز به تجزیه و تحلیل داشته باشند، مانند سطح رضایت مشتری یا اثربخشی آموزش کارکنان.

• فرآیندها (برای مثال مدیریت سهام، کنترل کیفیت و یا خدمات مشتری).
• استراتژی، شما ممکن است بتوانید درس های استراتژیکی از سازمان های دیگر یاد بگیرید.

اطلاعات کارایی سنجی پیدا کنید

شما باید تصمیم بگیرید که کدام کسب و کار شرکت خود را در مقابل چه چیزی ارزیابی می کنید. در یک سطح پایه، می توانید  آمار خود را با توجه به هنجارهای صنعتی منتشر شده یا اطلاعات موجود در یک سرویس مشاوره مانند شاخص کارایی سنجی، مقایسه کنید. این ارزش دارد که عملکرد خود را با شرکت های خارج از بخش خود مقایسه و در مناطقی که می خواهید پیشی بگیرید اندازه گیری کنید. تجزیه و تحلیل رویکرد آنها و تطبیق آن می تواند به شما در پیشبرد رقبایتان کمک کند. همچنین می توانید با کسب و کارهای دیگر هم پیوسته باشید تا بتوانید به طور مرتب مقایسه کنید. حیاتی است که شما  با یک کسب و کار (یا کسب و کار) با اندازه و ساختاری مشابه و یکی با اهداف مشابه به توافق برسید. انجمن تجارت شما یا سازمان پشتیبانی محلی کسب و کار ممکن است قادر باشد که به شما در پیدا کردن یک شریک،  یا توصیه  مشاور یا خدمات دیگر در بخش شما، کمک کند.

ایده خوبی است که یک قرارداد کارایی سنجی با شریک خود تهیه کنید. این باید شامل اطلاعاتی باشد که  می خواهید  مبادله کنید  و از آن استفاده کنید. هرگز اطلاعاتی را که مایل نیستید به اشتراک بگذارید، درخواست نکنید.

راب شلدون توضیح می دهد که تحقیقات بازار عموما به دو گروه اصلی متدولوژیکی تقسیم می شوند: کیفی و کمیتحقیقات کیفی، عمق کاوش در مورد آنچه که مردم فکر می کنند، احساس می کنند یا انجام می دهند و به طور کلی، چرا  است. اگر شما می خواهید بدانید که چرا مشتریان شما این چنین رفتار می کنند و چه موانعی ممکن است برای تغییر رفتار آنها وجود داشته باشد، شما از تحقیق کیفی برای بررسی این مسائل استفاده خواهید کرد. تحقیقات کیفی نتایج آماری قابل اعتمادی را ارائه نمی دهد.

تحقیقات کمی معیاری ازاینکه که چگونه بسیاری از افراد به روش خاصی فکر، احساس و یا رفتار می کنند و استفاده از  تجزیه و تحلیل آماری برای تعیین نتایج را فراهم می سازد. اگر می خواهید بدانید که چه تعداد از مشتریان شما تغییرات در محصول یا خدمات را حمایت می کنند- به طوری که بتوانید تعیین کنید که آیا شما یک مورد کسب و کار برای ایجاد این تغییر دارید- از تحقیقات کمی استفاده خواهید کرد.

در حالی که اغلب به عنوان متدولوژی مستقل به کار می روند، آنها می توانند به طور ارزشمندی در تحقیقات متدولوژی مرکب، ترکیب شوند. ممکن است برای نخستین بار از یک نظرسنجی رضایت مشتری استفاده کنید. ممکن است ایده ای از آنچه برای مشتریان مهم است، داشته باشید، در حالی که آنها ممکن است نظر متفاوتی داشته باشند. بخش اولیه ی تحقیقات کیفی می تواند نیازها و اولویت های آنها را شناسایی کند؛ یک بررسی کمی بعدی می تواند رضایت مشتریان شما را که نیازهای آنها را برآورده میسازید، اندازه گیری کند.

تحقیقات کیفی چگونه انجام می شوند؟

تحقیقات کیفی یک راهنمای بحث نیمه ساختاری را دنبال می کند تا اطمینان حاصل شود که همه موضوعات مورد بحث تحت پوشش قرار گرفته و آن بحث مرتبط باقی می ماند. با این حال، پرسش نامه باز است و شرکت کنندگان تشویق می شوند تا دلایل پاسخ های خود را بررسی کنند. روند گفتگو می تواند دیدگاه های اصلی، انگیزه، محرک های رفتاری و موانع را آشکار سازد. می تواند واکنش به پیام ها، مواد چاپی، ویژگی های طراحی و محصولات جدید، درک شناخت اصطلاحات ، کمک به تولید مفاهیم جدید و خیلی بیشتر را امتحان کند.

رایج ترین رویکردهای کیفی مورد استفاده ، گروه های تمرکز و مصاحبه های عمیق هستند.

گروه های تمرکز (که همچنین بحث های گروهی نامیده می شوند) معمولا شامل پنج تا هشت شرکت کننده می شوند که برای بحث در مورد تعدادی از موضوعات هدایت شده توسط یک ناظر، دور هم جمع شده اند. پویایی تعامل بین شرکت کنندگان مشخصه ی مهم یک گروه تمرکز است.

مصاحبه های عمیق، مصاحبه های یک به یک است که با تلفن یا رو در رو انجام می شود. محیط صمیمی تر به شرکت کنندگان اجازه می دهد تا به طور آشکار صحبت کنند و به ویژه جایی مناسب است که شرکت کنندگان رقابتی باشند که برای شرکت با یکدیگر در یک گروه تمرکز موافقت نکنند.

تحقیقات کیفی معمولا صوتی ضبط و رونویسی می شوند. رونویسی ها داده ها را شکل می دهند که سپس توسط ناظر تجزیه و تحلیل می شوند. گروه ها همچنین می توانند فیلم برداری شده و همچنین می توانند در زمان واقعی در محل هایی که به ویژه برای این منظور طراحی شده اند، مشاهده شوند.

اگر یک شرکت تحقیقات حرفه ای بازار این کار را برای شما انجام دهد، می توانید یک گزارش یا ارائه ی یافته های پشتیبانی شده با نقل قول های دقیق از شرکت کنندگان انتظار داشته باشید.

چگونه تحقیق کمی انجام می شود؟

تحقیق کمی از پرسش نامه ی سازمان یافته اغلب با سؤالات بسته استفاده  می کند، یعنی پاسخ دهندگان پاسخ های خود را از لیست های داده شده از پاسخ های احتمالی انتخاب می کنند. ممکن است طیف وسیعی از انواع سوالات استفاده شود. برای مثال، سوالات ارزیابی می تواند شدت احساسات مانند اهمیت یا رضایت اندازه گیری کند، رتبه بندی سوالات می توانند اولویت ها را تعیین کنند و غیره.

تحقیقات کمی ممکن است مبتنی بر کاغذ باشد، مانند نظرسنجی پستی، یا کامپیوتری، مانند  نظرسنجی تلفنی یا آنلاین. نظرسنجی کامپیوتری نیز می تواند با استفاده از یک لپ تاپ یا بر روی سایت به صورت رو در رو انجام شود (برای مثال در فروشگاه، در خیابان) با استفاده از PDA ها انجام شود (کامپیوترهای دستی).

به دلیل ماهیت آماری آن، اندازه ی نمونه برای تحقیقات کمی اهمیت دارد. ۳۰ به طور کلی حداقل تعداد پاسخ برای هر حوزه ی علاقه مندی قرار داده می شود، اگر چه اندازه ی نمونه ی بزرگتر، اطلاعات قابل اعتمادتری تولید می کند.

از یک محقق بازار حرفه ای می توانید یک گزارش یا ارائه ایی از یافته ها با استفاده از جداول و نمودار ها را انتظار داشته باشید.