Skip to main content
Tag

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

By آرشیو مقالات تخصصی No Comments
 

مدیریت ارتباط با مشتری از جمله اصطلاحاتی است که امروزه زیاد در کسب و کار شنیده می شود. شاید شما تا کنون کتاب ها و مقالات متعددی در این زمینه مطالعه نموده اید و معانی متفاوتی از آن استنباط کرده باشید. این اصطلاح می تواند برداشت های متفاوتی را در ذهن افراد ایجاد نماید.

  • آیا مدیریت ارتباط با مشتری روشی برای کامپیوتری کردن یک کسب و کار است؟
  • آیامدیریت ارتباط با مشتری یک سری ابزارها و تکنیک ها در تجارت است؟
  • و یا یک برنامه بازاریابی برای جذب و وفاداری مشتریان است؟

به بیان ساده ، مدیریت ارتباط با مشتری یک نگرش، طرز فکر و یک ارزش است که به کسب و کار و ارتباط آن با مشتریان اختصاص داده می شود. به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری راهی برای شناخت و تعیین هویت مشتریان و جذب و نگهداری آنان می باشد. با توجه به تعاریفی که بیان نمودیم اگر بخواهیم دلایل ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری در یک کسب و کار را بیان نماییم، می توانیم به سه عامل زیر اشاره کنیم:

  1. حفظ و نگهداری مشتریان موجود
  2. تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل
  3. انتخاب مجدد مشتریان و یا به عبارتی غربالگری مشتریان

گام های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):

گام اول: گروه بندی مشتریان: با توجه به اطلاعاتی که از مشتریان خود دارید می توانید آن ها را از نظر سن، جنسیت، علایق و سلایق به گروه های متعددی تقسیم نمایید.

گام دوم: تحلیل رفتارکنونی مشتریان: شما باید پیشینه رفتار مشتریانتان را بدانید و سپس این پیشینه رفتاری را با الگوهای خرید و رفتارهای کنونی آن ها مقایسه کرده و سپس  آن را  با رفتارهای یک مشتری وفادار یا ایده آل در آینده مقایسه کنید.

گام سوم: توسعه استراتژی برای رسیدن به رفتار هدف  مورد نظر سازمان: شما باید برای رسیدن به رفتارهای موردنظر مشتریانتان برنامه یا برنامه هایی برای خود تدوین نمایید و سپس بودجه لازم برای رسیدن به این برنامه ها را در نظر بگیرید.

گام چهارم: حفظ رفتار مشتریان: بعد از اینکه به رفتار مورد نظر مشتریانتان رسیدید باید سعی نمایید این رفتار را در آن ها حفظ کنید.

 

کلینیک مشاوره تبلیغاتی ایده

ما در کلینیک مشاوره تبلیغاتی ایده با بیش از ۷ سال فعالیت در حوزه های مختلف صنعتی، خدماتی و توزیعی در سراسر کشور به تجارب خوبی دست پیدا کرده ایم. بدون شک تلفیق علم و تجربه می تواند همچون دو بالِ پرواز برای ایده های نو و بدیع باشد. در این راستا بخش مشاوره بازاریابی صنعتی و همچنین بازاریابی صادراتی موسسه ایده توسط دکتر بزاززاده مدیریت می شود. ایشان در طول این سال ها در حکم مدیر بازرگانی بین الملل، مدیر فروش، مدیر بازاریابی و همچنین مشاور بازاریابی و فروش، مشاور تبلیغات و برندینگ و همچنین مشاور بازاریابی صادراتی در واحدهای صنعتی مختلف سراسر کشور فعالیت کرده است. ما در شرکت ایده به دنبال شومن بازی نیستیم؛ سعی می کنیم به شما یک برنامه عملیاتی برای بخش های مختلف تحقیقات بازاریابی، بازاریابی داخلی و همچنین بازاریابی صادراتی، برندینگ، بازاریابی دیجیتال، تبلیغات و در نهایت چگونگی راه اندازی سامانه امور مشتریان بدهیم. بدون شک اگر یک واحد صنعتی به این برنامه طراحی شده عمل کند به جواب های جالب و عملیاتی خواهد رسید.

 

سایت آقای بازاریاب: مجری پروژه بازاریابی صنعتی

سایت کلینیک مشاوره تبلیغاتی ایده: مشاور پروژه های بازاریابی، تبلیغات و برندینگ

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب | پیچ اینستاگرام ایده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده

 

فصل اول کتاب مدیریت ارتباط با مشتری/ مترجم: رویا اقبال

بازاریابی و برنامه ریزی شما

By آرشیو مقالات تخصصی No Comments

یک طرح بازاریابی چگونگی قرار دادن استراتژی بازاریابی شما را در عمل بیان می کند. طرح بازاریابی تضمین می کند که هر کس در کسب و کار آنچه را که می خواهید انجام دهید، می دانند و آنچه که نیاز دارند را انجام دهید تا اتفاق بیفتد.

 

شامل اهداف، بودجه ها و مهلت ها

یک طرح بازاریابی مؤثر باید اهداف مشخصی را که به شما در دستیابی به اهداف استراتژیک بلند مدت کمک می کند، تعیین کند. جایی که استراتژی بازاریابی شما شامل هدف قرار دادن یک بخش خاص مشتری باشد، برای مثال برنامه بازاریابی شما باید دارای اهداف خاص و قابل اندازه گیری برای کمک به شما در دستیابی به این هدف باشد، مانند افزایش فروش با یک درصد هدف. تنظیم مقررات و موافقت با بودجه بازاریابی برای کار به شما کمک می کند تا بر روی اولویت های خود تمرکز کرده و برای دستیابی به آنها متعهد شوید. شما باید فروش را پیشبینی و بخش اصلی برنامه بازاریابی خود را هدف قرار دهید و آنها را در طرح کلی کسب و کار خود تغذیه کنید. اما سایر اندازه گیری های عملکرد نیز می تواند به همان اندازه مهم باشد. برای مثال، ممکن است برای تعداد درخواست، تعداد مشتریان جدید، مقدار معامله متوسط ​​و غیره هدف گذاری کنید. یا شاید فقط بخواهید که جریان نقدی مثبت را حفظ کنید. شما می توانید اهدافی مانند این ها را انتخاب کنید که اهداف استراتژیک شما را بازتاب کند. آنها همچنین می توانند به شما کمک کنند تا جایی که بازاریابی شما هست و نیست را شناسایی کند؛ برای مثال، اگر شما تعداد زیادی درخواستی که به فروش تبدیل نمی شود، دریافت می کنید.

 

بازاریابی خود را برنامه ریزی کنید

فعالیتهای بازاریابی روزانه شما به احتمال زیاد بر ارتباط با مشتریان موجود و بالقوه تمرکز خواهد کرد. طرح بازاریابی شما باید تعیین کنید که چه زمانی و چگونه این کار را انجام دهید. شروع کنید به ایجاد یک برنامه با شناسایی زمان های کلیدی سال. مثلا هنگامی که مشتریان کسب و کار بودجه سال آینده یا قله خرید فصلی (مانند کریسمس) را برنامه ریزی می کنند.  برای کمپین های بازاریابی خود برای تنظیم این تاریخ ها و به جستجوی فرصت های دیگری مانند نمایشگاه های تجاری که می توانید از آنها استفاده کنید، زمان بگذارید. اگر شکاف های قابل توجهی در برنامه بازاریابی شما وجود داشته باشد، آنها را با فعالیت های مقرون به صرفه ای برای کمک به حفظ آگاهی مشتری پر کنید. برای مثال ممکن است یک روزنامه را ارسال کنید. اگر به شدت به تعداد قابل توجهی از مشتریان مهم تکیه می کنید، برنامه های مدیریت حساب شخصی برای آنها طراحی کنید. به جای ایمیل و دیگر اشکال ارتباطات بازاریابی عمومی، حساب های کلیدی، تلفن های تماس منظم، جلسات، سرگرمی های تجاری و غیره..

 

ترکیب بازاریابی

علاوه بر ارتباطات بازاریابی، برنامه بازاریابی شما باید مجموعه کاملی از فعالیت های بازاریابی را شامل شود. برای مثال، توسعه محصولات جدید و ساخت شبکه توزیع ممکن است بخش مهمی از استراتژی شما باشد. شما همچنین باید به دقت برای هر گونه افزایش قیمت یا حرکت تاکتیکی مانند پایان فروش فصل، برنامه ریزی کنید. شما همچنین می توانید قابلیت های بازاریابی خود را تقویت کنید. توجه داشته باشید که در برنامه بازاریابی خود آموزش فروش کارمندان را ارائه دهید یا فناوری مدیریت ارتباط با مشتری  CRM را معرفی کنید. شاید شما باید سیستم های کارآمدتری معرفی کنید یا رضایت مشتری را بسنجید. از جمله فعالیت هایی مانند این به برنامه بازاریابی شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید که آنها به عنوان اولویت ها شناخته شده اند و به آنها وقت و پول اختصاص دهید.

 

Call Now Buttonجهت مشاوره رایگان کلیک کنید