حفظ مشتری های موجود ارزان تر از دستیابی به مشتریان جدید است; اما برای تکرار شدن کسب و کار نیاز به ایجاد مشتریان راضی دارید. پس چگونه می توانید رضایت مشتری را اندازه گیری کنید؟
حتی اگر بودجه محدود باشد، راه هایی وجود دارد که شما می توانید دریابید که چقدر مشتریان شما از محصولات و خدمات شما راضی هستند. آنها شامل :
- مکاتبات اخیر مشتریان با شرکت خود را، از جمله ایمیل، نامه ها و پست های شبکه های اجتماعی, بررسی کنید. به دنبال فرکانس هایی که پیرامون موضوعات خاصی مطرح می شود و زبانی که مشتریان در مکاتبات خود استفاده می کنند, باشید. اگر از کلمات احساسی بسیاری استفاده می کنند، عمق نگرانی آنها را در این مورد نشان می دهد. بعضی از مسائل ممکن است خارج از کنترل شما باشند، اما ممکن است لازم باشد ارتباطات خود را در این موضوعات مورد بررسی قرار داده تا بتوانید انتظارات را مدیریت کنید.
- اگر از یک مرکز تماس استفاده می کنید، باید از آمار مربوط به تعداد تماس های دریافتی، موضوعات و تعداد دفعاتی که هر یک از موضوعات مطرح می شود، درخواست شود. همچنین فهمیدن میانگین زمانی که یک مشتری صرف صحبت با یک عامل می کند, ارزش دارد، و اگر این با موضوع, متنوع شود.
- با تعدادی ازمشتریان انتخابی به صورت رندم تماس بگیرید و بپرسید که چه نظری در مورد محصولات و خدماتی که خریداری کرده اند دارند؛ یا تماس های اخیری که ممکن است گرفته شده باشد تا دریابید که چقدر مشتریان از خدماتی که دریافت کرده اند خوشحال هستند را پیگیری کنید. اگر کسب و کار شما به طور کلی خرید های تکراری منظم را جذب می کند، با نمونه ای از مشتریانی که از بین رفته اند تماس گرفته، تا متوجه شوید که چرا دیگر خرید نمی کنند.
- منابع صنعتی آنلاین، از جمله وب سایت های انجمن تجاری و گروه های شبکه های اجتماعی مرتبط را بررسی کنید، تا دریابید که آیا تمایلات مشترک مشتریان بخش شما را در کل تحت تاثیر قرار می دهد.
- نظرسنجی های مشتریان خود را انجام دهید. شما می توانید از یک آژانس تحقیقات بازار حرفه ای استفاده کنید یا نظر خود را انجام دهید. نه تنها محتوای پرسش نامه، بلکه طراحی و ساختار آن را در نظر بگیرید. مقدار وقت و تلاش لازم برای تجزیه و تحلیل داده ها و همچنین جمع آوری آن را نادیده نگیرید.
اگر تصمیم به دریافت کمک حرفه ای دارید،به دنبال شرکت ها یا افرادی که در اندازه گیری رضایت مشتری و وفاداری تخصص دارند, باشید- آنها می توانند به شما بگویند که کدام سوالات بهتر از بقیه کار می کنند و کدام ترتیب برای پرسش سوالات بهترین است. آنها همچنین می توانند تفسیر کارشناس را از داده های مشتری جمع آوری کنند.
